Reklamation

[Moni Ka]

In der letzter Zeit musste ich leider feststellen, dass manche Patienten mit der angebotener Behandlung / Aufklärung über Untersuchungen unzufrieden waren. Letztendlich ist es dazu gekommen, dass Sie sich reklamiert haben.

Schön ist es nicht aber was kann man dran ändern? Ich lese immer sorgfältig durch bevor ich jemanden aufkläre und wenn ich unsicher bin frage manchmal Kollegen was das zu bedeuten mag. Wie kann man sich hier verbessern? Soll ich damit leben, dass immer manche Kunden unzufrieden sein werden? Ich mag auch nicht mehr öfter Gespräche mit meinem Vorgesetzer durchzuführen diesbezüglich. Er ist genervt und ich bin einfach sehr traurig.
Danke im voraus und schönes Osterfest..

[Bille11]

Prämedikation Anästhesie?

[kartoffelbrei]

Könnte es daran liegen, dass sie dich sprachlich nicht richtig verstehen? Gerade ältere Menschen haben ja manchmal Probleme, Nicht-Muttersprachler zu verstehen... (Kombination Schwerhörigkeit + Akzent z.B.)

[Bonnerin]

Was wurde denn genau „bemängelt“? Zu wenig Aufklärung seitens der Patienten? Ich hab mir damals einfach mit Amboss/Doccheck Flexikon etc. die ganzen Sachen rausgesucht, die passieren können. Einfach nur, damit ICH quasi vollumfänglich abgesichert bin, wenn etwas schief läuft. Das hab ich mir in Word-Doc gepackt und schreibe einfach nur ab, was ich brauche, z.B. dann ITN, Arterie, ZVK, Peripherer Block u.s.w.
Zeitgleich berichten mir dann aber auch immer wieder Patienten, dass sie das Gespräch darum sehr gut fanden und sich „informiert“ fühlen. Manche Kollegen schreiben auch nur „Gespräch über übliche Komplikationen“ auf den Zettel, da sind die Patienten oft unzufrieden. Zusätzlich schließe ich mich kartoffelbrei an, dass gerade ältere Patienten unzufrieden sind, wenn das Personal nur mittelmäßig deutsch kann.

[Markian]

Durch den Zeitdruck sind die Aufklärungen meistens schlecht, von daher würde ich mir da keinen großen Kopf machen. Frag doch mal warum die Patienten unzufrieden waren.

[Moni Ka]

Daran an der Sprache liegt klar, dad habe ich auch gedacht.
Ein Patient meinte, dass ich ihn schnell aufgeklärt habe und er nicht alles verstanden hat. Der andere meinte, dass ich genervt war und mir nicht die Zeit genommen habe für die Visite.
Auf Fragen fühlte sich ein von den Angehörigen Herr S. unzureichende Antworten erhalten.

[Moni Ka]

2 waren tatsächlich relativ älter über 75 Jahre alt. Danke für den Tipp Bonnerien. Ich gucke meistens direkt bei den Aufklärungen, was da steht und versuche einfach das zu erklären

[Speranza100]

Plus dazu noch die Maske, ich verstehe viele Kollegen die leise oder undeutlich sprechen auch kaum bei den Übergaben und reagiere dann dezent gereizt... Das hat vermutlich einen zusätzlichen Effekt wenn man dazu noch Schwerhörig ist

[Mano]

Ans Ende (!) des Gespräches gehört für mich immer ein Satz wie: "Das waren jetzt sicher viele neue Informationen für Sie. Was möchten *Sie* gerne noch zum Eingriff XX wissen? Kann ich Ihnen noch etwas erklären?". Und ganz zum Abschluss: "Falls noch irgendwelche Fragen sind, sprechen Sie mich gerne nochmal an!"

Meist kommt da - egal wie explizit man die Patienten dazu auffordert - nur eine Frage. Kostet also nicht viel Zeit, vermittelt aber das dem Patienten das Gefühl ernst genommen zu werden. Außerdem erfährt man dann oft, was die Patienten wirklich interessiert - das weicht oft von den Risiken die in diesen Vordrucken genannt werden ab. Wenn da bestimmte Bereiche häufiger genannt werden, dann nimmt man das mit auf. Auch kann man nach dem Eingriff den Patienten nochmal fragen, was er denn gerne vorher noch von dir gewusst hätte.
Ich erkläre z.B. bei der Narkoseaufklärung recht genau den Ablauf und da besonders, dass den Patienten eine O2-Maske auf das Gesicht gesetzt wird vor Narkosebeginn. Davon sind viele sonst sehr geschockt und sind sehr überrascht. Oder auch Halsschmerzen und Übelkeit nach der Narkose.
Das ist für die meisten viel relevanter als Risiken wie allergische Reaktion mit Schock und Tod. Zum einen ist den meisten ein gewisses Restrisiko für den Tod sowieso bekannt und zum anderen ist das Narkoserisiko da gegenüber dem OP-Risiko meist zu vernachlässigen. (Wobei ich natürlich trotzdem aus rechtlichen Überlegungen über diese Dinge aufkläre!)

[GelbeKlamotten]

Vielleicht kannst du die Aufklärung zu Hause perfekt ausarbeiten und als Audio aufnehmen. Dann startest du zu Beginn des Gesprächs unauffällig die Wiedergabe auf dem Handy und bewegst nur noch die Lippen dazu. Dann kann eigentlich nichts mehr schiefgehen.

[kartoffelbrei]

Ich würde aktiv bei den Patienten auf Zeichen achten, ob sie dich verstehen. Wenn sich jemand nach vorne beugt und dir konstant auf den Mund starrt, versteht er wahrscheinlich gerade nichts. Gerne auch fragen, ob sie alles verstehen bzw. dazu auffordern, dass sie sich melden sollen, wenn sie etwas nicht verstehen.

Was ich am Anfang total hilfreich fand: Mir die Aufklärungen von Kollegen anhören. Da gibt es sehr unterschiedliche Herangehensweisen und man kann sich die besten Sachen abgucken.

[RussianAngel]

Ganz wichtig finde ich, dass Du das ganze auch auf "Augenhöhe" machst, also keine Fachbegriffe voraussetzen, ganz gut sind meines Erachtens immer Zeichnungen oder es hilft auch, wenn der Patient den Bogen paar Minuten/Stunden vor der Aufklärung bekommt, dann kann er sich ja vorbereiten :)

[Moni Ka]

Herzlichen Dank für die zahlreichen Empfehlungen. Das sind wertvolle Tipps, die ich auf jeden Fall beachten muss.

Ich hoffe demnächst, dass meiner Vorgesetzer nicht mehr meckert.
Er hat mich sehr traurig gemacht und meinte das geht gar nicht mit mir weiter. Ich sei die einzige mit so vielen Reklamationen in der Abteilung und er sozusagen keinen Bock mehr drauf hat :( was ich total nachvollziehen kann, aber nettes Gespräch mit Worten wie Pass auf, arbeite bitte konzentriert, übe die Sprache oder so in diesem Sinne hatte vielleicht meine Laune nicht so verderbt.
Und wer weiß, ob er mir beim nächsten mal nicht eine Mahnung schicken wird 😢

[WackenDoc]

Hast du nicht gerade erst den Job gewechselt?

[Bille11]

Monika - warum arbeitest Du vllt nicht dort, wo Du Deine Sprache besser sprichst.. ich entnehme dem Ganzen, dass Deine ganzen Probleme auf einem erheblichen Sprach/Sprech/Verstehensproblem basieren. Als Französin (so habe ich das auch bisher verstanden, dass Du eine solche seist), ist es ja nicht undenkbar, im Heimatland zu arbeiten und einen gewissen Lebensstandard und Sicherheit zu halten.. (was ich als das Hauptproblem des Grossteils unserer Russisch/Osteuropäisch/Balkan/Arabisch/Afrikanisch/Südamerikanischen Fraktion verstehe..)

[Anne1970]

In der letzter Zeit musste ich leider feststellen, dass manche Patienten mit der angebotener Behandlung / Aufklärung über Untersuchungen unzufrieden waren. Letztendlich ist es dazu gekommen, dass Sie sich reklamiert haben.

Schön ist es nicht aber was kann man dran ändern? Ich lese immer sorgfältig durch bevor ich jemanden aufkläre und wenn ich unsicher bin frage manchmal Kollegen was das zu bedeuten mag. Wie kann man sich hier verbessern? Soll ich damit leben, dass immer manche Kunden unzufrieden sein werden? Ich mag auch nicht mehr öfter Gespräche mit meinem Vorgesetzer durchzuführen diesbezüglich. Er ist genervt und ich bin einfach sehr traurig.
Danke im voraus und schönes Osterfest..

Wenn du z.B. deine Tante ( die du magst) aufklären würdest: was und wie würdest du es ihr erklären? Wenn du aufgeklärt werden würdest (und wüsstest nichts über Medizin): was würdest du und wie erklärt bekommen wollen von der Ärztin, die dir gegenüber sitzt?
Einerseits sind Fakten wichtig, andererseits auch die Empathie. Der Patient/ die Patientin ( niemals!“der Kunde“! - war das ein Tippfehler?) der/ die die gegenüber sitzt, ist in einer besonderen Situation; für uns ist alles nach einigen Tagen Alltag; für dein Gegenüber ist (meist ) alles neu und angsteinflössend. Kannst Du wahrnehmen, wie sich Patienten fühlen? Möglicherweise doch einfühlen? Ist’s dir wichtig, in dieser Situation deinem Patient eine gute Ärztin zu sein? Einfach, weil du eine ärztliche Haltung entwickelt hast ( und nicht, weil dein Vorgesetzter dir „schlechte Laune“ macht?) und dich das motiviert, inhaltlich und sprachlich ( und mit ausreichend Zeit!) dein Bestes zu geben? Sei ehrlich zu dir selbst. Nur du kannst dir diese Fragen beantworten. Werde du die Ärztin, die du deiner Mutter, deinem Vater, deiner Schwester (...) wünschst, wenn sie mal in der Situation sind, im Krankenhaus vor einem Eingriff oder einer Prozedur aufgeklärt werden zu müssen.

[Nefazodon]

Ich glaube ja tatsächlich, dass die meisten Patienten nicht verstehen, was man da in den Aufklärungen so erzählt. Und zwar unabhängig davon wer es erzählt und wieviel Zeit er/sie sich nimmt....
Das ist zum Einen sicherlich einer gewissen Zeitnot im Klinikalltag geschuldet, die selbst bei viel Ruhe immer! besteht, zum anderen den teils komplexen Themen....
Ich versteh ja auch nicht Alles was mir der Elektriker erzählt, den ich eventuell bei einem Stromausfall rufe...
und noch schlimmer: ich glaube selbst als Mediziner haben viele von uns Probleme, die Häufigkeit von medizinischen Risiken richtig einzuschätzen...man geht halt immer von den eigenen Erfahrungen aus, die teils ein verzehrtes Bild der Wirklichkeit liefern...

Konkret hilft bei Aufklärungen nur, was die Anderen schon geraten haben:
-Aufklärung mindestens einmal mit einem erfahrenen Kollegen/Vorgesetzten durchsprechen...was ist wichtig? was ist häufig? wie macht sie/er das?
-ggf. vorher eine sinnvolle Reihenfolge zurecht legen (ist auf den Bögen nicht immer eingehalten mMn.)
z.B. von schwer und selten bei den Komplikationen zu einfach und häufig (hat in meiner Erfahrung den Vorteil, dass der Pat. am Ende eher beruhigt ist....es ist nie klug, das Gespräch mit der Aussicht auf den potenziellen Tod enden zu lassen ;-))
-wichtig: die Informationen einfach halten: der Pat. ist kein Experte, und soll er auch nicht sein...und für den Patienten ist das alles neu.
-Also: angemessen Zeit nehmen, langsam sprechen, das Gespräch strukturieren, erst Einführung. was machen wir warum?, dann wichtige Komplikationen, dann am Gesprächsende nochmal nach offenen Fragen fragen.
-Wie schon von jemand anderem erwähnt wurde, finde ich das mit dem Raum für Fragen am Ende des Gesprächs ganz essentiell...
damit kann man den Patienten zeigen, dass man sie ernst nimmt.
-Wichtig ist auch, auf den Patienten und seine Bedürfnisse zu achten: Kann er mir überhaupt noch folgen? Will er wissen was ich erzähle, oder ist alles schon zuviel? Hat der Patient/die Patientin Angst? ggf. muss man sich im Gespräch an den Patienten anpassen und alles etwas vereinfachen...im Extremfall wollen Patienten keine dezidierte Aufklärung und verzichten dann sogar auf das Gespräch- und meiner Meinung nach ist das ihr gutes Recht....man sollte dann nur trotzdem nochmal deutlich das Angebot zum Gespräch machen und eine Ablehnung dann sicher dokumentieren...

Bei dir, Moni Ka, kann es gut sein, dass sprachliche Probleme dazukommen. Hast Du dir schonmal überlegt, einen (zusätzlichen/ergänzenden) Sprachkurs zu belegen? Verbessern kann man sich immer....wenn die Sprache wirklich das Problem sein sollte hilft eventuell auch, ein paar Mal bei Kollegen zuzuschauen oder die Aufklärung vorher mit diesen durchzusprechen...

[kartoffelbrei]

Was für Nicht-Muttersprachler zusätzlich schwierig ist: medizinische Sprache ist völlig anders als normales Deutsch. Ich habe den Eindruck, dass das vielen ausländischen Kollegen gar nicht so bewusst ist, weil es da in anderen europäischen Sprachen deutlich mehr Überschneidungen gibt.
Der durchschnittliche deutsche Patient versteht aber Begriffe wie "Lokalanästhesie" oder "Pneumonie" nicht, dass ist in England oder Frankreich anders.

[xyl15]

Schau dich mal auf https://washabich.de/mitmachen/info

um und melde dich ggf. auch für die Ausbildung an, da gibt es ein gutes Handwerkszeig für verständliches Meidzinerdeutsch!

[Moni Ka]

Vielen Dank nochmal für die wertvolle Tipps.
Klasse

Ich denke auch, dass die Sprache das Hauptproblem ist. Meine Chefin wusste schon aber während der Bewerbung, dass ich nicht aus hier bin, warum wollte Sie mich beschäftigen ��

Mir ist es sehr unangenehm, dass ich die einzige Person bin mit so vielen Beschwerden von den Patienten. Ich werde auf jeden Fall dran arbeiten aber was ändert das? Sie und der OÄ werden davon ausgehen, dass ich für das Haus nicht passe und mir bestimmt wenn das normal passiert eine Mahnung aushändigen werden. Wie nimmt ihr Pat Reklamationen an?
Legen die Chefs bei euch sehr viel Wert drauf oder verstehen das alles ( kann mal passieren, es gibt immer unzufriedene Leute)? Kann das irgendwann als Kündigungsgrund gelten? Ich habe 2 Jahren Arbeitsvertrag und wird wohl in meinem Fall nicht verlängert!