Umgang mit unfreundlichen Kunden

[StuartProwerFaktor]

Es gibt ja im Grunde 2 Möglichkeiten für Kunden die sich (in diesem Fall eher nicht) ungerechtfertigt aufregen / sich daneben benehmen:

1) Devot bis in die letzte Ritze ... macht jetzt halt nicht gerade so viel Spass für einen selber

2) Kontra geben, mit der Folge das die Leute nicht mehr wiederkommen. Durchaus schön fürs Betriebsklima wenn die 10 schlimmsten Idioten nicht mehr wiederkommen.

Muss man halt mit dem Chef klären wie es ihm lieber ist.

Aber ich denke weder in der Pharmazie und insbesondere in der Medizin muss man sich alles gefallen lassen. Da gerade in der Medizin die Leute ihre in Anspruch genommene Dienstleistung nicht einmal selber bezahlen, muss man hier nicht devot sein. Andererseits muss man natürlich auch immer mit etwas Fingerspitzengefühl nach den Umständen schauen. So gibt es durchaus mal Leute, die aufgrund besonders tragischer Umstände vielleicht einfach mal einen "Blitzableiter" brauchen und dies gilt es dann "professionell" zu etragen.

[Trojan]

So gibt es durchaus mal Leute, die aufgrund besonders tragischer Umstände vielleicht einfach mal einen "Blitzableiter" brauchen und dies gilt es dann "professionell" zu etragen.

Viel Spaß dabei. In unserem Fall sind weder meine MFAs/ Schwestern noch ich Blitzableiter.

[Relaxometrie]

Da gerade in der Medizin die Leute ihre in Anspruch genommene Dienstleistung nicht einmal selber bezahlen, muss man hier nicht devot sein.
Devot zu sein ist immer schlecht. Unabhängig davon, wer was wie bezahlt.
Aber mal eine andere Frage: Wer zahlt denn Deine Krankenkassenbeiträge, daß Du schreibst, daß man die nicht selbst zahlt?


Zum vorliegenden Fall:
Die Kundin hat meiner Meinung nach eindeutig überreagiert. Die an den Tag gelegte Anspruchshaltung ist widerlich.
Wie man allerdings damit umgehen soll, muß man wohl grundsätzlich mal mit seinem Chef klären. Je mehr "kontra" man gibt, desto eher braucht man nämlich die Rückendeckung des Chefs.
So wie die Threaderstellerin die Situation gemeistert hat, finde ich es schon sehr gut. Für solche absolut wieder gut zu machenden Fehler muß man als Kunde schlicht und ergreifend mal Verständnis zeigen. Oder macht diese Kundin etwa nie Fehler?
Solche Personen haben mein volles Mitleid, daß sie so extrem fordernd und verständnislos sind, denn sie machen sich das Leben selbst zur Hölle. Dennoch muß man sich von solchen Personen nicht alles bieten lassen. Von daher finde ich es durchaus richtig, Personen, die entweder einmal massiv, oder mehrfach subtil unverschämt werden, der Praxis/der Apotheke zu verweisen.

[ehemaliger User_11062015]

ich fand das auch überzogen reagiert..
gut wenn es um ein spezielles Medikament ginge, ohne jenes man kaum den tag auf die Reihe kriegt, könnte ich den Ärger sowas von verstehen und da hätt ich mich vermutlich als Kundin auch echauffiert. Aber wegen einer Waschlotion?...

naja vielleicht hatte die Dame einfach einen schlechten Tag.
Nimms dir nicht so zu herzen, TE. cool bleiben und versuchen es nicht persönlich zu nehmen, auch wenns im ersten Moment vielleicht schwer fällt.

[EVT]

Man sollte seine dringend benötigten Medikamente auch nicht auf den letzten Drücker besorgen, könnte ja auch mal Lieferschwierigkeiten geben.

Ich habe das auch schon öfter erlebt, dass Patienten mitgeteilt wurde, dass sie in der Praxis nicht mehr behandelt werden. Nur blöd für sie, wenn es dann keine andere mehr gibt in der Stadt. :-D Selber Schuld.

[Minoo]

Warum habt ihr die Lieferung nicht gleich angeboten, dann hätte sie garnicht ihr Benzin verfahren müssen.

Aber es wäre sicherlich gut gewesen ihr ein paar Takte zu sagen. Aktuell kommt sie vielleicht noch wieder, nach den Takten kommt sie nicht mehr wieder und ihr habt vor ihr und ihrem gesamten Freundes- und Kaffeekränzchenkreis Ruhe. Die werden nicht mehr einen Fuß in die betreffende Apotheke setzen.
Wurde ihr angeboten, aber da was es kein Problem für sie wieder zukommen. Natürlich ist es unser Fehler gewesen, für den ich mich deswegen auch entschuldigt habe. Aber trotzdem ist er eben passiert, ohne böse Absicht. Dafür muss ich mich meiner Meinung nach aber nicht so angreifen lassen. Es ist nicht so, dass ich darum nun heulend nach Hause gekommen bin, aber ich wusst einfach nicht wie ich in so einer Situation richtig reagieren soll. Darum erzähl ich das hier auch im Forum. Einmal steckt man das weg, aber nach paar Berufsjahren sieht das vielleicht anders aus.
Nur weil jemand Kunde ist, heißt es doch nicht, dass der sich ALLES erlauben darf. :-meinung
Beim nächsten Mal werde ich mich auf einer sachlichen Ebene verteidigen.

[Lissminder]

Wie sich hier ja gerade so allgemein rauskristallisiert: nein, sowas muss man sich nicht gefallen lassen. Würde ich auch nicht. Nun aber zu der Frage, was also machen: Ich denke auch, dass es der beste Weg ist sich Unterstützung vom Chef zu holen. Dann hat der Kunde schonmal das Gefühl, er und seine Missgunst werden ernst genommen und es geht nicht um dein persönliches Problem mit ihm. Vielleicht hättest du Ihr auch als Entschuldigung ne Rabattmarke ( gibt es sowas in der Apo, glaub schon) oder etwas anderes anbieten können. Das zeigt Kulanz ohne dass es der Apo schadet. Ich stelle mir natürlich auch vor, wie schwer solche guten Ratschläge tatsächlich in der Praxis umzusetzen sind. Man ist erst mal so perplex und kommt da gar nicht drauf…der Chef ist vlt auch nicht immer in der Nähe. Vielleicht übt man das aber im Laufe seiner Berufslaufbahn.

[WackenDoc]

Ich finde, dass man schon zwischen unfreundlich, unverschämt und beleidigend unterscheiden muss. In der Apotheke ist das evtl auch nochmal anders als in der Arztpraxis, einfach weil die Beziehung zwischen den Beteiligten anders ist.

Wenn jemand einfach nur unfreundlich ist, weil etwas schief gelaufen ist, sollte man eher versuchen zu deeskalieren und wird wohl damit leben müssen.

[Phosphorsalzperle]

Kunde ist eben König. Diesen Schuh müssen wir uns wohl in der Apotheke anziehen. Mich hat es während der Famulatur auch ziemlich verschreckt, was alles zur Kundenfreundlichkeit und Kundenbindung gemacht wird. Immer absolute Freundlichkeit und den Versuch allen Wünschen gerecht zu werden stand an erster Stelle.
Die Mitarbeiter hatten es da auch nicht leicht mit. War einfach immer so ein Druck. Wenn dann mal was schief lief, war gleich ziemlich schlechte Stimmung und die Chefin zickte dann auch noch rum.
Ich finde aber auch, dass es Grenzen gibt und man sich sehr wohl nicht derart beleidigen lassen muss. Schade dass wie solche Dinge nicht im Studium lernen, Gesprächsführung, Beratung, ect...