Umgang mit unfreundlichen Kunden

[Minoo]

Hallo,
wie geht ihr mit unfreundlichen Kunden um? Ein Beispiel: Letzte Woche hatte ich eine Kundin, für die wir ein Medikament bestellen mussten, weil wir dieses nicht vorrätig hatten. Sie bekam ihren Abholschein und sollte am Nachmittag wiederkommen. Blöderweise war etwas mit der Bestellung schief gelaufen (ich tippe auf einen Fehler der PKA), sodass ihr Medikament nicht mitgekommen war. Es handelte sich um eine spezielle Waschlotion. Ich hatte nun das Glück ihr dies mitzuteilen, entschuldigte mich natürlich und sagte ihr, dass unser Boote ihr die Lotion am nächsten Tag morgen vorbeibringen könnte. Darauf beschimpfte sie mich wie schlecht doch unsere Apotheke sei, dass sie nun extra Benzin verfahren habe, um wiederzukommen und ging mit dem Satz: „ selbst die leichtesten Dinge kriegt sie nicht gebacken.“ Ich hätte der am liebsten paar Takte erzählt. Muss man sich solche Anschuldigungen gefallen lassen? Wie reagiert ihr in einer solchen Situation?

[Coxy-Baby]

Bist du aus Zucker? Ganz ehrlich dass war gar nichts also durchatmen und weitermachen....

[Kackbratze]

Offen gesagt, ihr habt es nicht gebacken bekommen und sie hat Benzin umsonst verfahren.
Bist Du dankbar und froh, dass Dir wenigstens deine bestellte Ware am nächsten Tag geliefert wird, wenn ein anderer Laden mal deine Bestellung versaut?
Warum habt ihr die Lieferung nicht gleich angeboten, dann hätte sie garnicht ihr Benzin verfahren müssen.

Aber es wäre sicherlich gut gewesen ihr ein paar Takte zu sagen. Aktuell kommt sie vielleicht noch wieder, nach den Takten kommt sie nicht mehr wieder und ihr habt vor ihr und ihrem gesamten Freundes- und Kaffeekränzchenkreis Ruhe. Die werden nicht mehr einen Fuß in die betreffende Apotheke setzen.

[Absolute Arrhythmie]

"Vorbei bringen könnte"??? Spätestens da wäre ich als Kunde auch ausgetickt. Wenn ihr(!) nen Fehler macht dann versteht es sich jawohl von selbst dass die Kundin das nicht ausbaden muss?

//Ironie on
Aber war ja " nur" ne Waschlotion, soll die Alte sich mal nicht so anstellen //Ironie off

[Hoppla-Daisy]

Äh, jetzt lasst aber mal die Kirche im Dorf. Sowas kann passieren und ist m. E. jetzt auch nicht wirklich ein Drama :-nix.

Klar, is passiert, doof. Und das Angebot, dass einem das Zeug vorbei gebracht wird, kann man annehmen oder auch nicht. Aber da so ne Welle zu machen (auch hier!) ... neeee Leute! Und JA, es IST nur ne Waschlotion!

[Absolute Arrhythmie]

Klar daisy, DU würdest das als Kunde sicher ganz locker sehen ;-)

[Hoppla-Daisy]

Stell dir vor, is wirklich schon vorgekommen bei mir!

Und ich wüsste nicht, wieso ich da ne Mitarbeiterin, die das bestimmt jetzt nicht persönlich zu verantworten hat, jetzt so anpampen sollte. Man kann sagen, dass man das jetzt nicht toll findet. Aber so einen Aufstand zu machen, neeeee. Da nimmt man das Angebot an, dass einem das Zeug gebracht wird, und gut is!

[Absolute Arrhythmie]

Vielleicht war die Frau gereizt weil sie ein extrem juckendes Hautekzem hat? Und hatte sich auf die Linderung durch die Waschlotion gefreut? ^^

*edit: hab ein ;-) vergessen: ;-)

[ehemaliger User_25062015]

Wär das ein Medikament, das ich dringend bräuchte und wo ein Tag später nehmen etwas doof ist, dann würde ich den Ärger der Kundin durchaus verstehen. Aber wegen ner Waschlotion..joa innerlich würd ich mich wohl fragen ob das denn tatsächlich so schwer sein kann...aber anpampen würd ich die deswegen nicht so.

[WackenDoc]

Naja- Shit happens- auf beiden Seiten. Also sowohl dass mit einer Bestellung was schief läuft als auch dass ein Kunde sich über Kleinigkeiten aufregt.
Da hilft nur eins- entspannt bleiben und versuchen die Situation zu retten: Entschuldigen, möglichst gute Lösung des Problems finden (eben die Lieferung), falls möglich Rabatt gewähren und ggf. großzügig Goodies mitgeben.

Bei mir isses deutlich einfacher. Patienten, die sich deutlich nicht sozialadäquat benehmen, bekommen von mir schon mal die Meinung gegeigt. Passiert aber recht selten.

[McDübel]

Naja- Shit happens- auf beiden Seiten. Also sowohl dass mit einer Bestellung was schief läuft als auch dass ein Kunde sich über Kleinigkeiten aufregt.
Da hilft nur eins- entspannt bleiben und versuchen die Situation zu retten: Entschuldigen, möglichst gute Lösung des Problems finden (eben die Lieferung), falls möglich Rabatt gewähren und ggf. großzügig Goodies mitgeben.



So wäre ich auch vorgegangen... Alles andere bringt doch nix! Und Fehler können nun mal passieren...:-nix

[Kackbratze]

Hallloooo?!?!

Es ist eine Waschlotion AUS DER APOTHEKE!
Eine Apotheke ist nicht "Ihr Platz" (okay, die sind pleite, es kann also nicht "Ihr Platz" sein), das was da von fachkundigem und studiertem Personal verkauft wird ist potentiell heilig und man ist da nicht Kunde. Man ist Bittsteller.
Medikamente, Waschlotionen oder Kondome. Egal. In der Apotheke ist man Bittsteller und Opfer in einem. Einerseits fehlt einem das entsprechende Produkt und andererseits ist die Frau auch ein Opfer ihrer fehlenden Hygiene! Wenn sie ihr Umfeld reinlicher halten würde, bräuchte sie nicht eine extra Waschlotion. Aus der Apotheke.

Selbst wenn in der unendlichen Heiligkeit ein Missgeschick passiert, hat man als Kunde, pardon Opfer, das zu akzeptieren.

Warum darf sich das Opfer bloss so aufregen? Bloss weil sie ihr Geld zusammenhalten muss und deswegen nicht so viel Geld für Benzin übrig hat? Ausserdem dachte sie, sie fährt mal eben noch bei der Apotheke vorbei, weswegen die Tagesmutter, die auf die Zwillinge aufpasst sauer ist, weil sie zu spät kommt. Und das weiss sie.
Wer hier macht gerne Wege umsonst? Bitte kurz die Hand heben! Danke

[Trojan]

Naja, ich kann mir lebhaft vorstellen, wie die sich in der Apotheke aufgeführt hat. Bei mir wollte neulich ein alter Herr meine Mitarbeiterin aus fast demselben Grund ( Dauer-Rp nicht an die Apo geschickt) mit einem Stock schlagen.
An den Kommentaren hier kann man wunderbar ablesen, wer im KH und wer in " freier Wildbahn" tätig ist.
@ Wacken: :-top

[Feuerblick]

Ja, es ist ärgerlich, aber ich finde, man kann sich, wenn einem eine adäquate Wiedergutmachung in Form der kostenlosten Lieferung angeboten wird, echt mal beherrschen und muss keinen Riesen-Aufstand treiben. Himmel, Fehler passieren halt... Da muss man nicht gleich in die Luft gehen. Anders wäre es wohl, wenn weder der Fehler freundlich mitgeteilt noch eine entsprechende Lösung angeboten wäre. DANN kann man schon mal ne Welle machen. Aber so...:-nix
@Trojan: Mhm, ich kann mir das auch gut vorstellen. Ich glaube, solche Menschen gibt es überall, die meinen, sie müssten ihren (oft nur teilweise berechtigten) Ärger gleich der ganzen Praxis mitteilen. Allerdings hätte ich den wohl nach der Androhung von Schlägen nachhaltig aus der Praxis entfernt...mit der Bitte, sich nen anderen Arzt zu suchen. Man muss sich ja nicht alles gefallen lassen!

[Trojan]

Ist so passiert.

[Muriel]

Wir haben ja zwei mal die Woche eine freie Sprechstunde, natürlich mit begrenzter Platzkapazität. Wer zuerst kommt, mahlt zu erst sozusagen. Letztens hat eine unserer MFAs sich so dermaßen von einem Mann, der nicht mehr dran kam, anpampen lassen müssen ("Sie fette Kuh, Sie können mich mal am Arsch lecken"), dass wir ihm daraufhin mitteilten, dass wir ihn außer in dringenden Notfällen nicht mehr in unserer Praxis behandeln werden.

[altalena]

Hab sowas ähnliches mal in der Postfiliale erlebt: Ein doch etwas "einfach gestrickter" Mittzwanziger hat die Postangestellte in einer Tour angepöbelt, war dann noch zu doof, die vorgefertigten Pakete von der Deutschen Post adäquat zu selbigen zusammenzufalten. Deshalb hat er das dann der Angestellten vor die Nase geworfen, mit den Worten: "Mach du, Alte, das is dein Job!". Sie hat dann das Licht am Schalter gelöscht u ist gegangen. Fand ich super ;-)

[McDübel]

Sie hat dann das Licht am Schalter gelöscht u ist gegangen.

Hihi :-top

[WackenDoc]

Finde ich gut die Reaktion.

Da wir ja im Pharmazeutenbereich sind und die User hier evtl. mal selber Inhaber einer Apotheke sind (gilt aber auch für Arztpraxen): Legt mit euren Mitarbeitern fest, wie in welchen Fällen zu verfahren ist und steht hinter euren Mitarbeitern, gerade wenn es um Beleidigungen, Drohungen oder unflätiges Verhalten geht.
Und es ist wichtig, dass sich die betroffenen Mitarbeiter (und ggf. andere, die es mitbekommen haben) Gesprächsnotizen in Problemfällen machen. Man weiss nie, für was das mal gut ist. Nicht dass der Kunde/Patient meint euch bei irgendwelchen Behörden anzuschwärzen und dann unwahre Dinge behauptet.

[Matzexc1]

Ich empfehle das Buch: "Haben sie diese Pille auch in Grün?" stehen ein paar schöne Sachen drin und auch der eine oder andere Ratschlag.