Reklamation

[Anne1970]

In der letzter Zeit musste ich leider feststellen, dass manche Patienten mit der angebotener Behandlung / Aufklärung über Untersuchungen unzufrieden waren. Letztendlich ist es dazu gekommen, dass Sie sich reklamiert haben.

Schön ist es nicht aber was kann man dran ändern? Ich lese immer sorgfältig durch bevor ich jemanden aufkläre und wenn ich unsicher bin frage manchmal Kollegen was das zu bedeuten mag. Wie kann man sich hier verbessern? Soll ich damit leben, dass immer manche Kunden unzufrieden sein werden? Ich mag auch nicht mehr öfter Gespräche mit meinem Vorgesetzer durchzuführen diesbezüglich. Er ist genervt und ich bin einfach sehr traurig.
Danke im voraus und schönes Osterfest..

Wenn du z.B. deine Tante ( die du magst) aufklären würdest: was und wie würdest du es ihr erklären? Wenn du aufgeklärt werden würdest (und wüsstest nichts über Medizin): was würdest du und wie erklärt bekommen wollen von der Ärztin, die dir gegenüber sitzt?
Einerseits sind Fakten wichtig, andererseits auch die Empathie. Der Patient/ die Patientin ( niemals!“der Kunde“! - war das ein Tippfehler?) der/ die die gegenüber sitzt, ist in einer besonderen Situation; für uns ist alles nach einigen Tagen Alltag; für dein Gegenüber ist (meist ) alles neu und angsteinflössend. Kannst Du wahrnehmen, wie sich Patienten fühlen? Möglicherweise doch einfühlen? Ist’s dir wichtig, in dieser Situation deinem Patient eine gute Ärztin zu sein? Einfach, weil du eine ärztliche Haltung entwickelt hast ( und nicht, weil dein Vorgesetzter dir „schlechte Laune“ macht?) und dich das motiviert, inhaltlich und sprachlich ( und mit ausreichend Zeit!) dein Bestes zu geben? Sei ehrlich zu dir selbst. Nur du kannst dir diese Fragen beantworten. Werde du die Ärztin, die du deiner Mutter, deinem Vater, deiner Schwester (...) wünschst, wenn sie mal in der Situation sind, im Krankenhaus vor einem Eingriff oder einer Prozedur aufgeklärt werden zu müssen.

[Nefazodon]

Ich glaube ja tatsächlich, dass die meisten Patienten nicht verstehen, was man da in den Aufklärungen so erzählt. Und zwar unabhängig davon wer es erzählt und wieviel Zeit er/sie sich nimmt....
Das ist zum Einen sicherlich einer gewissen Zeitnot im Klinikalltag geschuldet, die selbst bei viel Ruhe immer! besteht, zum anderen den teils komplexen Themen....
Ich versteh ja auch nicht Alles was mir der Elektriker erzählt, den ich eventuell bei einem Stromausfall rufe...
und noch schlimmer: ich glaube selbst als Mediziner haben viele von uns Probleme, die Häufigkeit von medizinischen Risiken richtig einzuschätzen...man geht halt immer von den eigenen Erfahrungen aus, die teils ein verzehrtes Bild der Wirklichkeit liefern...

Konkret hilft bei Aufklärungen nur, was die Anderen schon geraten haben:
-Aufklärung mindestens einmal mit einem erfahrenen Kollegen/Vorgesetzten durchsprechen...was ist wichtig? was ist häufig? wie macht sie/er das?
-ggf. vorher eine sinnvolle Reihenfolge zurecht legen (ist auf den Bögen nicht immer eingehalten mMn.)
z.B. von schwer und selten bei den Komplikationen zu einfach und häufig (hat in meiner Erfahrung den Vorteil, dass der Pat. am Ende eher beruhigt ist....es ist nie klug, das Gespräch mit der Aussicht auf den potenziellen Tod enden zu lassen )
-wichtig: die Informationen einfach halten: der Pat. ist kein Experte, und soll er auch nicht sein...und für den Patienten ist das alles neu.
-Also: angemessen Zeit nehmen, langsam sprechen, das Gespräch strukturieren, erst Einführung. was machen wir warum?, dann wichtige Komplikationen, dann am Gesprächsende nochmal nach offenen Fragen fragen.
-Wie schon von jemand anderem erwähnt wurde, finde ich das mit dem Raum für Fragen am Ende des Gesprächs ganz essentiell...
damit kann man den Patienten zeigen, dass man sie ernst nimmt.
-Wichtig ist auch, auf den Patienten und seine Bedürfnisse zu achten: Kann er mir überhaupt noch folgen? Will er wissen was ich erzähle, oder ist alles schon zuviel? Hat der Patient/die Patientin Angst? ggf. muss man sich im Gespräch an den Patienten anpassen und alles etwas vereinfachen...im Extremfall wollen Patienten keine dezidierte Aufklärung und verzichten dann sogar auf das Gespräch- und meiner Meinung nach ist das ihr gutes Recht....man sollte dann nur trotzdem nochmal deutlich das Angebot zum Gespräch machen und eine Ablehnung dann sicher dokumentieren...

Bei dir, Moni Ka, kann es gut sein, dass sprachliche Probleme dazukommen. Hast Du dir schonmal überlegt, einen (zusätzlichen/ergänzenden) Sprachkurs zu belegen? Verbessern kann man sich immer....wenn die Sprache wirklich das Problem sein sollte hilft eventuell auch, ein paar Mal bei Kollegen zuzuschauen oder die Aufklärung vorher mit diesen durchzusprechen...

[kartoffelbrei]

Was für Nicht-Muttersprachler zusätzlich schwierig ist: medizinische Sprache ist völlig anders als normales Deutsch. Ich habe den Eindruck, dass das vielen ausländischen Kollegen gar nicht so bewusst ist, weil es da in anderen europäischen Sprachen deutlich mehr Überschneidungen gibt.
Der durchschnittliche deutsche Patient versteht aber Begriffe wie "Lokalanästhesie" oder "Pneumonie" nicht, dass ist in England oder Frankreich anders.

[xyl15]

Schau dich mal auf https://washabich.de/mitmachen/info

um und melde dich ggf. auch für die Ausbildung an, da gibt es ein gutes Handwerkszeig für verständliches Meidzinerdeutsch!

[Moni Ka]

Vielen Dank nochmal für die wertvolle Tipps.
Klasse

Ich denke auch, dass die Sprache das Hauptproblem ist. Meine Chefin wusste schon aber während der Bewerbung, dass ich nicht aus hier bin, warum wollte Sie mich beschäftigen ��

Mir ist es sehr unangenehm, dass ich die einzige Person bin mit so vielen Beschwerden von den Patienten. Ich werde auf jeden Fall dran arbeiten aber was ändert das? Sie und der OÄ werden davon ausgehen, dass ich für das Haus nicht passe und mir bestimmt wenn das normal passiert eine Mahnung aushändigen werden. Wie nimmt ihr Pat Reklamationen an?
Legen die Chefs bei euch sehr viel Wert drauf oder verstehen das alles ( kann mal passieren, es gibt immer unzufriedene Leute)? Kann das irgendwann als Kündigungsgrund gelten? Ich habe 2 Jahren Arbeitsvertrag und wird wohl in meinem Fall nicht verlängert!