Wie mit schwierigen Menschen umzugehen

[Cingulum123]

Vorallem ist wichtig klar zu stellen, was Ziel der Therapie/des Aufenthalts ist und Diskussionen ums Beiwerk vermeiden.
Wartezeit zu lang - „Ich kann Sie verstehen, aber ich kann nur eins nach dem anderen abarbeiten. Wir hätten auch gerne mehr Kollegen, das bewilligt die Verwaltung aber nicht.“
Besuchsverbot - „Ich kann Sie verstehen, aber das sind Regeln vom Ministerium/von der Verwaltung, da habe ich keinerlei Entscheidungsmöglichkeiten oder Mitspracherecht.“
Das Essen ist schlecht, die Matratze zu weich, der Zimmernachbar stört - „Ich kann Sie verstehen, aber damit habe ich als Arzt rein gar nichts zu tun, ich bin für die Behandlung zuständig.“
Usw im gleichen Stil.
Man muss kein echtes Verständnis für den Patienten haben, aber dieser Satz in einem freundlich bestimmten Tonfall vorgetragen hilft viel.
Bei Aufklärungen muss man sehr sorgfältig sein! Keine falsche Erwartungshaltung schüren oder Annahmen des Patienten, dass sich zig diffuse Symptome bessern unkommentiert lassen. „Das sich xyz bessert, ist nicht zu erwarten!“ auch wichtig, dem Patienten zu erklären wie es nach OP/Eingriff für ihn weiter geht. Welche Einschränkungen sind für wie lange zu erwarten? Wann sind Befunde realistisch zum besprechen vorliegend?

[cartablanca]

Auf jeden Fall ernst nehmen. Ich würde schätzen, dass mindestens 50 % der Leute gar nicht verstehen was da gemacht wird. Anders ausgedrückt: man kann alles richtig oder falsch machen und es hat keinen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit. Freundlichkeit hat Priorität.

[daCapo]

Vorallem ist wichtig klar zu stellen, was Ziel der Therapie/des Aufenthalts ist und Diskussionen ums Beiwerk vermeiden.
Wartezeit zu lang - „Ich kann Sie verstehen, aber ich kann nur eins nach dem anderen abarbeiten. Wir hätten auch gerne mehr Kollegen, das bewilligt die Verwaltung aber nicht.“
Besuchsverbot - „Ich kann Sie verstehen, aber das sind Regeln vom Ministerium/von der Verwaltung, da habe ich keinerlei Entscheidungsmöglichkeiten oder Mitspracherecht.“
Das Essen ist schlecht, die Matratze zu weich, der Zimmernachbar stört - „Ich kann Sie verstehen, aber damit habe ich als Arzt rein gar nichts zu tun, ich bin für die Behandlung zuständig.“
Usw im gleichen Stil.
Man muss kein echtes Verständnis für den Patienten haben, aber dieser Satz in einem freundlich bestimmten Tonfall vorgetragen hilft viel.

Das ist sehr gut und diplomatisch.
Für strukturelle Probleme wie schlechtes Essen, lange Wartezeiten auf Therapie, Organisationsmängel (die die Leitung verantwortet), Hygiene/Sauberkeit sind andere Stellen verantwortlich. Der Patient wird selbst den Weg zur Beschwerdestelle finden, wenn er es als nötig ansieht.

[Bandwurm]

Liebe MoniKa,
1. Stell die am besten vor, dass wäre dein Opa, Oma, ect., den du kurz, ehrlich und gründlich aufklären willst.
2. Fang am Besten mit dem an, was den anderen auch interessiert. Wir machen den Eingriff (kurz! erklären) weil... , wir denken damit haben wir eine gute/sehr gute Chance die Beschwerden XY (nicht was medizinisch dahintersteht, versteht eh keiner) zu verbessern. Leider gibt es auch Risiken, besonders bei ihren Vorerkrankungen XY müssen wir besonders darauf achten dass ... Es gibt noch andere Risiken, die für sie nicht so relevant sind, ich will sie ihnen aber kurz aufzählen: .....
3. Wichtig! Hätten sie noch eine Frage oder soll ich ihnen noch etwas zu dem Eingriff erläutern.
4. Positiven Abschluss. Danke für das nette Gespräch / Gute Besserung/ Ich drücke die Daumen/ ect.

Und schon hast du deutlich weniger Leute, die unfreundlich sind. Denk dran, viele haben einfach Angst, sind frustriert, u.s.w.. Hat also nichts mit dir zu tun.

[Kackbratze]

Habt ihr den "genervt verhalten.... Patient nicht gut aufgeklärt"-Teil überlesen oder zeigt nur mein Browser den Teil an?